Hvad er den bog af klager og forslag. Hvordan man laver en bog af klager?

Da de dage i Sovjetunionen mente, at klager lav, beskæmmende og uanstændigt. Men når direkte krænker rettighederne for forbrugere, der er krav til kvaliteten af den service, eller bare ønsker at foreslå noget at forbedre servicen uden revision kan ikke gøre. Klager og forslag - det perfekte værktøj, der giver dig mulighed for at høre sælgeren tjeneste deres kunder.

På hvilket bør planterne være en bog for klager?

Bog for kommentarer og forslag, der er nødvendige for at beskytte rettighederne for deres kunder. Ifølge loven om forbrugerrettigheder bør bog af klager og forslag være til stede uden at mislykkes:

• i butikkerne;
• på caféer og restauranter (spise steder);
• i bil tjenester (erhverv);
• på apoteker;
• på hospitaler og klinikker;
• i frisør- og skønhedssaloner;
• museer;
• Politiet distrikt i punkter;
• på banegårde og lufthavne;
• i huset kontorer;
• på posthuset;
• banker;
• i sanatorier og sommerlejre.

Det vil sige, hvor nogle mennesker levere tjenesteydelser til andre, at være en bog af klager og forslag. Anmeldelser kan skrive i det alle udfordrere, uanset køn og social status.

forbrugerrettigheder

Køberen må forstå, at dårlig service, uhøflighed sælger, der sælger beskadigede varer ikke må passere ustraffet. I dette tilfælde skal skrive en positiv eller en negativ anmeldelse kan være en hvilken som helst person. Klager Bog udstedes den første anmodning fra forbrugeren. I dette tilfælde sælger har ret til at anmode klageren om at fremlægge dokumenter. Årsag efterspørgsel boganmeldelser også køberen er ikke forpligtet til at udtale.

På den anden side, skal medarbejderen give ikke kun selve bogen, men også:

• håndtere;
• bordet;
• stol.

På klage skal administrationen svare inden for 14 dage. Det er værd at bemærke, at hvis sælger insisterer på, at sådan en bog ikke er (tabt, endnu ikke bragt) - dette er en alvorlig overtrædelse, som virksomheden kan få en stor bøde. Selve bog for forslag kan ligne noget: en notesbog, en stor notesbog, den samlede notesbog, så længe det skal angives særlig forsegling laksegl og sider er nummererede. Ellers er det sandsynligt, at et krav ikke vil se lederskab.

Hvad skal kende hovedet?

Nå, når forbrugerne kender deres rettigheder. Endnu bedre, når de ved deres opgaver ledere. Til ubehagelige situationer med utilfredse kunder var mindre, og der var ingen russiske lov, hver direktør i hans firma har brug for en bog af klager og forslag. Instruktioner viser, hvordan man korrekt gøre en notebook til gennemgang er præsenteret nedenfor:

• Det er bedre at købe færdiglavet bog i spetsmagazine. Dette er en ganske alvorlig dokument, udseendet af som direkte påvirker virksomhedens image.
• På hver side, du har brug for at lægge nummeret (i nederste eller øverste højre hjørne).
• Book sikker på at blive bundet sammen, og selve snørebånd forseglet. du har brug for at sætte en sæl på krydset af pakningen og bogen (hvis det ikke er, kan du sætte din signatur). Dette gøres for at sikre, at det var umuligt at stille bryde forseglingen.

I øjeblikket certificere boganmeldelser og forslag ikke. Det bør dog være opmærksom på, at behovet for at udarbejde et dokument i overensstemmelse med lokal lovgivning. Hvis regionen ikke vedtagelsen af regler om bogen af klager, anbefales det at bruge rækkefølgen af Ministeriet for Handel, 1973 №346.

Hvad kunderne skrive?

Selvfølgelig ikke altid administration og forvaltning af læste kun negative anmeldelser. Sommetider kunder er glade for at dele i de bærbare behagelige oplevelser. Generelt bogen af klager og forslag løser:

• Forstyrrelser i servicesektoren. For eksempel, uhøflighed, at afslag acceptere de defekte varer tilbage.
• Misbrug af autoritet kan omfatte salg "under disken" eller hæve priserne til deres fordel.
• Positiv feedback om medarbejdere og varer. Når tjenesten er fuldt ud tilfreds kunde.
• Forslag til forbedring af kvaliteten i arbejdet.

Lederen af dette giver en mulighed for at se på din virksomhed udefra, for at forbedre det. For kunder, der denne chance blive hørt.

Som det bør udformes bog forslag?

Trods det faktum, at "otzovikom" kan være en hvilken som helst notesbog, russisk lov kræver ledere til at overholde den korrekte afstand. Klager og forslag, ifølge regeringens beslutning №55, bør:

• har en række på hver side (det var umuligt at stille vriste siden fra lidet flatterende bemærkninger);
• være snøret;
• i bogen bør være stempel og underskrift af hovedet;
• Den første side skal indeholde en retlig eller fysiske data i virksomheden;
• nødvendigvis i register tilstedeværelse forståelige instruktioner til dens afslutning (den enkelt ark for en kommentar, og den anden - til at reagere på det);
• forbrugeren skal finde adresser og telefonnumre på notebook regulatorer (f.eks Rospotrebnadzor).

Det er vigtigt ikke at gå glip af nogen af disse elementer, især i bogen design på egen hånd.

Hvad skal blive advaret?

Kultur og kunst er ikke i stand til at passere sådan en lys fænomen klagende bog. Chekhov om dette emne er der et humoristisk novelle, latterliggjort de uvidende forbrugere. I Sovjettiden, ofte sjove uddrag fra bogen udgivet i "Crocodile" magasin. Samtidig løftede vi den berømte film: "Giv bog af klager"

Her er blot fornærmet forbrugeren er ofte ikke en spøge, især når han nægtede at give de boganmeldelser. Det burde advare kunden:

• afslag på langt ude grunde ( "allerede lukker", "du kan ikke se, vi har frokost", "i check bog fra direktøren");
• tilvejebringelse af et emne øvelse bøger eller eksemplarer af bogen af klager og forslag.

Begge disse eksempler - en administrativ overtrædelse. I det andet tilfælde er det bevidst vildledning af forbrugeren. Ansvar, mest sandsynligt, vil blive afholdt af sælgeren af kunst. 14.15 i den administrative kode. Manager eller administrator skal nøje overvåge de efterfølgende klager efter gennemgang. Ofte arbejderne selv skrive ros efter de til "neutralisere den negative." Dette er uacceptabelt.

Hvor skal kigge efter boganmeldelser?

Generelt bør den bog af klager og forslag være frit tilgængelige. For eksempel i salgsområdet. Til kunden var i stand til at finde hende. Hvis dette er butikken for et par afdelinger, derefter "otzovik" bør være i hver af dem. Igen, hvis det er en café eller restaurant, som har to eller flere værelser, hver af dem skal have sin egen bog forslag.

Oftest kan forbrugeren finde dokumentet i "Hjørne af køber", nær udgangen. Hvis klienten ikke kan finde en notebook til optegnelser, er medarbejderen forpligtet til at give det. Som nævnt ovenfor, at forbrugeren, ud over bøger, du har brug for at give en stol, skriver overflade og skriveredskaber selv.

Hvordan til at klage over højre?

Så tvetydig situation opstod i hænderne på bogen af klager og forslag. til at udfylde de Sample sælgere kan ikke give (det simpelthen ikke eksisterer). Hvordan kan retten til at klage til påstanden hørt og taget handling?

Algoritmen er:

• på den første side af nettet, efter de poster, du har brug for at sætte den aktuelle dato;
• skulle skrive på dens vegne kravet;
• du nødt til at forlade dine kontaktoplysninger og tegn (på anonyme klager administration er ikke forpligtet til at svare).

På trods af at fordringer er skrevet i fri form, er det nødvendigt at respektere de uudtalte regler for deres registrering. Eksperter anbefaler:

• Overhold den officielle stil.
• Undgå fornærmelser og bandeord mod sælgerne.
• Det er ikke nødvendigt at bevæge sig væk fra emnet i en langvarig diskurs, at stramme teksten i klagen, såvel som, tværtimod, at skrive alt for korte svar ( "lav kvalitet varer", "sælger ru").
• Det er tilrådeligt at vide præcis, hvad loven overtrådt de ansatte.

Ved overholdelse af disse instruktioner er sandsynligt, at administrationen vil løse problemet, som vil hjælpe bogen af klager og forslag. eksempel krav kan være som følger:

"2016/11/10 år.

Når du køber mejeriprodukter, opdagede jeg at der på hylderne i udløbne varer. Herunder forkælet hytteost, har holdbarhed er udløbet, den 2016/11/05. Skrid til handling.

Anton Ivanov, underskrift, telefonnummer, adresse (e-mail, faktisk). "

Du kan også angive i tilbagekaldelse, at hvis det ikke besvarer administrationen, så du går til de højere myndigheder.

Med hensyn kravet?

Efter udarbejdelsen af de krav medarbejderen skal rapportere hændelsen til virksomhedens administration. Det er bedst at give en forklaring på deres side. Klage direktør udelukkende betragtes i tilstedeværelse af en arbejdstager, der skrev det.

Inden for to dage lederen skal forstå situationen, til at gribe ind og senest fem dage til at sende et skriftligt svar til ansøgeren. Også i bogen forslagene skal vises svar fra administrationen. Kopier af de skriftlige besvarelser skal opbevares i virksomheden i løbet af kalenderåret. Hvis fem dage er objektivt ikke nok til at løse problemet, kan den betragtede periode forlænges op til 14. Sagsøgeren har imidlertid i denne skal advares skriftligt.

Svaret på kravet er obligatorisk, men nu sit fravær betragtes ikke som en administrativ overtrædelse. Straf henholdsvis er ikke givet. Dog kan der være et problem med de højere myndigheder.

kompetent styring

Hvis forbrugeren kommer på tværs af to uger, og ser, at gennemgangen ikke svarede, er der ingen mening i at skrive en ny påstand. Mest sandsynligt, før ledelsen har ikke nået bogen af klager og forslag. Billeder ansøgning med dato og underskrift kan tjene som indirekte bevis for udeladelse af højere instanser.

Hvor ville forbrugeren i dette tilfælde:

• Rospotrebnadzor;
• Institut for varer og tjenester;
• i staten Trade Inspektion.

Det er bedre at skrive til flere forekomster. For en hurtig reaktion, anbefales det at sende et anbefalet brev, eller afleveres personligt. Skriv en klage er nødvendig i to eksemplarer (en til at forlade).

Selvfølgelig kan vi ikke svare på uhøflighed, udløbne varer, høje priser og andre krænkelser, men så ingen vil forsvare forbrugernes rettigheder. Og køberen vil have ret kun i hans hoved.